Ansatz
Werden Beschwerden von Kollegen, Kunden oder Partnern geäußert, werden diese oft vorschnell als persönliche Angriffe gewertet. Unabhängig davon ob sie berechtigt sind, lösen sie Ärger aus und provozieren oft unangemessene Reaktionen. Kritik und Beschwerden können jedoch sehr hilfreich sein. Sie bieten eine wichtige Chance, um gegenseitiges Vertrauen aufzubauen. Gleichzeitig bieten sie ein wertvolles Feedback.
Ziele
Im Kern des Seminars steht der konstruktive Umgang mit Kritik und Beschwerden. Dafür werden die Chancen und Risiken individueller (Kritik-)Stile besprochen, persönliche Erfahrungen aus dem beruflichen Alltag ausgetauscht und hilfreiche Methoden praktisch eingeübt.
- Gesprächshaltung und -führung werden bewusst zur Klärung von Beschwerden und Kritik eingesetzt
- Vertrauen und Glaubwürdigkeit wird trotz vorhandener Vorbehalte aufgebaut
- bei Kritik ruhig bleiben können und deren Kern durch die richtigen Fragen nachvollziehen
- Entscheiden können, welche Kritik brauchbar ist und weiterführt und welche nicht
- auf Kritik wertschätzend und respektvoll antworten, um den Gesprächspartner für sich zu gewinnen
Inhalte
- Kommunikation und Gesprächsführung in kritischen Situationen
- Um was geht es wirklich? - Der Kern von Beschwerden und Kritik
- Rückmeldungen und Regeln zum Umgang mit Beschwerden und Kritik
- Einrichtung eines systematischen Beschwerdemanagements in Unternehmen und Organisationen
- Kollegialer Austausch: Wie machen es die Anderen und welche Erfahrungen haben sie gemacht?
Durchführung
- praxis- und anwendungsorientiertes Ausbildung durch erfahrene Praktiker und Lehrtrainer
- auf Wunsch als Blended Learning durch Verknüpfung von Präsenzseminar und e-Learning-Kurs